С 1 февраля в силу вступили новые правила тарификации диалогов в WhatsApp Business API. Если раньше вы оплачивали каждое исходящее шаблонное сообщение, то теперь нужно будет платить за диалоги целиком.
Каждый диалог, который начинаете вы или ваш клиент, называется «сессия». Она длится 24 часа, и в это время все сообщения, в том числе HSM-шаблоны, бесплатны.
При этом плата делится на два вида:
-
за диалоги, начатые пользователями;
-
за диалоги, начатые компанией.
По задумке Meta, таким образом фокус с отдельных сообщений сместится на полноценный диалог с клиентом. Ограничение в 24 часа будет мотивировать компании быстро решать вопросы клиентов и предоставлять высокое качество сервиса.
Что изменится
| Оплата только за исходящие сообщения (HSM-шаблоны). | Оплата за диалог целиком, который начала компания или пользователь. | ||
| После сообщения клиента открывается 24-часовое окно, во время которого сообщения не тарифицируются. Исключение — HSM-шаблоны. | После вашего сообщения или сообщения клиента открывается 24-часовое окно, во время которого сообщения не тарифицируются. | ||
| Для начала работы необходимо приобрести минимальное количество HSM-шаблонов — 1000 штук. | Для начала работы необходимо внести минимальный депозит — 5000 рублей в месяц. | ||
| Неистраченные шаблоны переходят на следующий месяц. Когда они заканчиваются, вы покупаете новые. | Депозит не привязан к месяцам. Когда он заканчивается, вы пополняете его. | ||
| Оплачиваются только доставленные исходящие сообщения. | Вы платите за входящий диалог, только если ответили на сообщение клиента. Если вы сами отправили сообщение, то платите только за доставленные. |
Шаблонные сообщения вы прописываете заранее и согласовываете с Facebook. В них может содержаться только техническая информация — никакой рекламы или спама.
Подробнее о шаблонных сообщениях читайте в нашем гиде.
Диалоги, которые начинают пользователи
Когда вам написал клиент, открывается 24-часовая сессия, за которую надо успеть ему ответить. Если вы отвечаете, то с депозита списывается сумма за эту сессию. Далее платить не нужно — переписка внутри этого чата не тарифицируется.
Но если вы не успели ответить за это время, то придётся начать новую сессию, используя HSM-шаблон. Это будет считаться за исходящий диалог.
Рассмотрим несколько популярных сценариев. Наш персонаж — Семён Зоринов. Он забронировал номер в отеле и выясняет, всё ли в порядке. Далее есть несколько сценариев диалога.
Сценарий 1. Одно входящее + одно исходящее в течение 24 часов.
-
Семён спрашивает, прошла ли бронь.
-
Сотрудник отеля отвечает, что всё в порядке и можно заселяться. Как только компания отвечает, открывается 24-часовая сессия. Теперь все сообщения — входящие и исходящие — в течение этого времени бесплатны. Поэтому у отеля есть стимул ответить прямо сейчас.
Если сотрудники отеля не успеют за сутки, то придётся использовать HSM-шаблон. Так откроется новая сессия.
Сценарий 2. Одно входящее + одно исходящее в течение 24 часов + ещё одно исходящее более чем через 24 часа.
-
В понедельник в 11 часов клиент спрашивает, удалось ли забронировать номер на четверг.
-
Сотрудник или чатбот проверяет информацию, сверяет с базой данных и отправляет подтверждение в 11:01.
-
В среду за сутки до заселения гостю приходит автоматическое напоминание о том, что его ждут в отеле. Так начинается новая переписка с использованием HSM-шаблона.
В этом случае компания платит два раза: за диалог, начатый клиентом и за диалог, начатый компанией.
Диалоги, которые начинает компания
Чтобы начать диалог с клиентом самостоятельно, вы должны отправить HSM-шаблон. Он откроет 24-часовую сессию, которая оплачивается как исходящая переписка. Поэтому в ваших интересах отправить такой шаблон, на который клиенты точно ответят. Дальше вы можете сколько угодно общаться с клиентом. Но если с последнего сообщения клиента пройдёт больше суток, то окно закроется.
Сценарий 1. Два исходящих сообщения подряд.
-
Если бронь номера отменилась, то отель отправляет HSM-сообщение.
-
Следом идёт второе сообщение о переносе брони. Оба сообщения пришли меньше чем за 24 часа и тарифицируются как один диалог.
Сценарий 2. Одно исходящее сообщение + одно входящее.
-
Сотрудник отеля спрашивает Семёна, нужен ли трансфер из аэропорта.
-
Семён выбирает «Нет» и остаётся без трансфера.
Отель платит только за одно исходящее сообщение.
Как общаться бесплатно
-
Ежемесячно на каждый аккаунт WABA даётся 1000 бесплатных сессий. Они не суммируются и не переносятся на следующий месяц.
-
Первая сессия будет бесплатна, если клиент переходит по рекламе с переходом в WhatsApp или по призыву к действию на Странице Facebook. Все последующие переписки с тем же пользователем платные.
-
Если компания не ответила на сообщение, то плата не взимается. Так можно отмести спамеров.
Как оптимизировать поддержку клиентов
Отвечайте сразу. Раньше 24-часовое окно обновлялось после каждого сообщения и в теории можно было общаться бесконечно. Сейчас у вас есть всего сутки на один диалог. Поэтому отвечайте сразу и старайтесь решить каждый вопрос в течение 24 часов.
Автоматизируйте поддержку: используйте чатботы и автоматические ответы. Они не пропускают сообщения клиентов и отвечают мгновенно.
Отредактируйте чатботы. Если вы используете автоматические воронки, которые отправляют прогревочные сообщения в течение нескольких дней, то вы будете платить за каждое такое сообщение. Посмотрите, насколько эффективны ваши автоворонки и подумайте, как увеличить конверсию и не тратить деньги впустую.
Продумайте шаблоны, на которые пользователи точно ответят. И не забудьте о call-to-action.
| Добрый день! Вы оставляли заявку на сайте. Я могу вам рассказать подробнее о нашем товаре. | Добрый день! Вы оставляли заявку на сайте. Рассказать вам подробнее о нашем товаре? Нажмите ДА, чтобы узнать больше, и НЕТ, если ещё не готовы. |
Сделайте рекламу в Facebook для перехода в WhatsApp и страницу призыва к действию на странице в Facebook. По крайней мере, первые диалоги с такими клиентами будут бесплатны.
Планируйте расходы. Подсчитайте, сколько человек пишут вам в WhatsApp каждый месяц и сколько времени требуется, чтобы решить вопрос. Если ваши операторы не справляются за 24 часа, то подумайте, как это исправить.
Если хотите подключить WhatsApp Business API или узнать, сколько это будет стоить для вас, мы готовы помочь! Перейдите на сайт Chat2Desk и напишите нам через любой удобный мессенджер в виджете.
Партнёрская публикация
Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.
Источник: