Я тут подумала: что делать, если клиент обесценивает вашу работу

Привет, с вами Marilyn, и сегодня я хочу обсудить больную тему. Многие специалисты рекламных агентств сталкивались с ситуацией, когда клиент или руководитель обесценивал их работу. Фразы: «Что за ерунду вы сделали?», «Мы ожидали от вас большего», «Вас рекомендовали как профессионала, но я разочарован», как ядовитые стрелы, попадают точно в цель и заставляют сомневаться в себе. Как бороться, когда вас обесценивают?

Сразу оговорюсь, что речь в этой статье идёт о ситуациях:

  1. когда у вас достаточно компетенций и опыта, чтобы быть уверенными, что вы делаете свою работу хорошо;

  2. вам не просто неприятна подобная критика. Она вызывает очень сильный эмоциональный отклик, и вам либо хочется оправдаться и умаслить клиента любой ценой, либо вы готовы стоять насмерть, отстаивая свою правоту, либо готовы убежать и никогда не возвращаться в digital.

Почему обесценивание вызывает сильные эмоции

Хотя считается, что «эмоции надо оставлять дома» и «бизнес — это ничего личного», мало кому удаётся действовать исключительно рационально. Все люди испытывают эмоции, но проблемы начинаются тогда, когда эмоции зашкаливают. Тогда под угрозой оказывается самооценка, отношения с клиентом, а иногда и бизнес. Из-за чего этого происходит?

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

У каждого человека есть представления о том, как устроен окружающий мир и как в нём надо действовать, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности. Например, вы можете считать, что надо качественно делать свою работу, чтобы другие люди хорошо к вам относились и не критиковали.

Такое поведение помогает чувствовать себя в безопасности, и всё идёт замечательно, пока ваши ожидания совпадают с действительностью. Но бывает, когда вы всё сделали хорошо, а вас раскритиковали. Потребность в безопасности (а это очень значимая потребность) оказалась под угрозой, и вы испытали страх.

Если он очень силен, вы бросите все силы, чтобы задобрить клиента. А если у вас внутренних ресурсов побольше, то уйдёте в глухую оборону и станете доказывать клиенту, что он сам дурак. Оба варианта не конструктивны, но чтобы реагировать конструктивно, нужно сделать ситуацию менее угрожающей. Как вывести значимые потребности из под удара и научиться выдерживать обесценивание?

Люди становятся уязвимы для обесценивания по разным причинам, поэтому полезно эти причины выяснить. Тем более, что от разных причин спасают разные средства.

Причина №1. Страх неопределённости

Иногда клиент выражает претензию иносказательно или размыто. Ясно считывается только общий посыл: «что-то не понравилось». Неопределённость сама по себе порождает тревогу, ведь когда непонятно, насколько всё плохо, фантазия рисует самый мрачный сценарий.

Читайте также  Как выбрать digital-агентство в 2020 году? Ликбез от Андрея Терехова

Прояснить, что именно не понравилось

Прежде чем паниковать, надо взять за правило задавать вопрос: «Что именно не так?» Часто оказывается, что дело в сущей ерунде, которая исправляется за пару минут. Или же претензия серьёзна и обоснована, и вы действительно что-то не учли, и это надо поправить. Или же запросы клиента настолько специфичны, что становится очевидно — проблема в его восприятии реальности. Разумеется, вам всё равно придётся с этим что-то делать и решать проблему, но тревога снизится, поскольку появится определённость, а также понимание, что дело не только в вас.

Причина №2. Вся жизнь заключена в работе

У многих людей в жизни хватает места не только работе, но спорту, посиделкам с друзьями, хобби, прогулкам, семье и множеству других приятных вещей. Но у трудоголиков работа занимает ключевое место. Она и любимое увлечение, и смысл жизни, и все контакты с людьми строятся вокруг неё.

Например, общение с клиентом выходит за пределы рабочих тем, и заказчик начинает восприниматься, как хороший знакомый (так бывает у руководителей, которые живут в бизнесе). В результате отношения становятся для вас значимыми, и если вдруг клиент обесценивает работу, это может восприниматься как катастрофа.

Когда работа занимает основное место в жизни, любое сомнение в профессионализме оказывается очень болезненным. Ведь человек ставит знак равенства между собой и работой. Если он терпит неудачу в работе, значит он терпит неудачу в жизни.

Баланс в жизни

Единственный способ снизить зависимость от работы — инвестировать свою энергию в другие сферы жизни. Дружить не с клиентами, а с друзьями. Находить смысл не только в работе, но и в творчестве, хобби, личных проектах. Заниматься спортом, гулять, наслаждаться едой и сексом. Подобная диверсификация страхует от обесценивания просто потому, что работа перестает быть самой значимой сферой жизни. И рабочие неудачи, в том числе, обесценивание, локализуются, а не переносятся на остальную жизнь.

Причина №3. Насколько мной довольны

Чем больше у специалиста подтверждений, что он хороший профессионал, тем сложнее эту уверенность поколебать, тем сложнее такого специалиста обесценить. Но как узнать, что на самом деле думают о вашей квалификации другие люди? Насколько вы для них ценны, как профессионал?

Обратная связь

Лучший способ это выяснить — собрать обратную связь у клиентов: как им с вами работается. Так вы сможете узнать, за что вас ценят, а также в чём вы можете стать лучше.

Чтобы получить больше пользы, не задавайте закрытых вопросов. Если вы спросите: «Понравилось ли вам сотрудничество?», вам просто скажут: «Да, всё было отлично». Но интересны-то как раз детали. Вот примерный перечень вопросов, который может задать клиенту агентство:

  • почему вы нас выбрали и как искали?

  • какие наши особенности повлияли на ваш выбор?

  • что насторожило или вызвало сомнения?

  • что запомнилось в работе?

  • какие результаты вы больше всего цените?

  • какие качества нашей компании были для вас важны?

  • какие впечатления остались от работы?

Читайте также  Уроки трансформации: от сеошника до управляющего партнёра отраслевого digital-агентства

Иногда ответы вас могут сильно удивить. Вы можете узнать, что клиент даже не обращает внимания на стоимость, а ценит ваши услуги и дотошность при выполнении контракта. Хороший фидбек, чтобы начать больше себя ценить и безболезненно повысить цены.

Клиент ценит вас за те качества, которые вы считаете провальными. И наоборот — там, где вы уверены в своей крутости, всё может обстоять не так хорошо. Качество ваших услуг ничем не уступает качеству самых известных агентств/специалистов. Даже если вы всегда считали себя середнячками.

Хорошие отзывы придают уверенности в себе, и если кто-то из клиентов начнёт вас обесценивать, то, вероятно, проблема в нём, а не в вас.

Причина №4. Насколько я хорош по сравнению с другими

Предыдущий вариант отлично подходит агентствам или фрилансерам, которые работают с клиентом напрямую, но не сильно поможет штатным специалистам, работающим в команде. Как такому специалисту узнать, насколько он хорош?

Один из способов — оценка 360 градусов, но её сложно провести. Другой вариант проще — вписаться в обучающий курс авторитетных специалистов, где раздают много обратной связи.

Непрерывное обучение

Сейчас много возможностей учиться у практиков из вашей отрасли, и это хороший способ поднять самооценку сразу по трём причинам. Первая причина очевидна — если вы учитесь, то становитесь более опытным и знающим, поводов ценить себя становится больше.

Вторая причина — обратная связь от преподавателей, которые подскажут, что у вас получается хорошо, а где следует подтянуть знания. Это поможет снизить градус неопределённости и направить усилия на развитие, а не на сомнения и самоедство.

Третья причина — у вас появится возможность сравнить себя с другими участниками в равных условиях. Вы будете выполнять одни и те же задания, и, как спортсмены, вы сможете объективно оценить свой уровень по сравнению с другими.

Это важно, потому что в обычной жизни вы не знаете, одинаковы ли стартовые условия. Возможно, у вас бюджет на лендинг был 20 тысяч, а у ваших конкурентов 200 тысяч. Стоит ли удивляться, что результат сильно отличается? Здесь же вы сможете более объективно оценить, на каком уровне вы находитесь.

Причина №5. Каждый раз как в первый раз

Если специалист не работает над тем, чтобы обобщить свой опыт и выделить лучшие практики, для каждого нового проекта он создаёт свой подход. В этом есть и преимущество — проще предложить уникальное решение, подходящее именно для этого проекта и клиента. Но есть и очевидная слабость: отсутствие чётких стандартов приводит к пропуску или некачественному выполнению обязательных шагов. Скажем, вместо того, чтобы тщательно сделать аудит или исследование, специалист решил, что и так всё понятно и допустил фундаментальный просчёт. Это влечёт за собой ошибки, а также порождает неуверенность: а всё ли я правильно делаю? Из-за отсутствия стандартов у клиента могут появиться обоснованные сомнения в профессионализме специалиста, и он может обесценить вашу работу.

Стандартизированное качество услуг

Идеально, если вы руководствуетесь стандартами, которые позволяют выполнять работу на высоком уровне. Ещё лучше, если вы автоматизируете простые процессы — это позволяет исключить ошибки, сэкономить время и улучшить результаты.

Читайте также  Как создать сильный бренд на основе трендов и заработать на этом. Пошаговый разбор с примером

Стандартизировать процесс рекламным онлайн-агентствам и сэкономить много времени помогу я, Marilyn. Благодаря мне вы сможете управлять ставками и бюджетами в контексте и соцсетях, автоматически формировать отчёты, делать utm-разметку, отслеживать плановые KPI и автоматизировать сверку расчётов с клиентом.

Защищаться от обесценивания лучше всего комплексно, прокачивая свою психологическую способность выдерживать критику, наращивая компетенции, а также устраняя рутинные ручные процессы, в которых всегда возникают ошибки.

С любовью, ваша М

Рекомендуем:

  • Как обрести уверенность в себе? Пять способов поднять самооценку digital-специалисту
  • Почему сотрудники рекламных агентств страдают от депрессии и как это исправить
  • Как защитить себя от профессионального выгорания и работать в собственное удовольствие
  • Как научиться мыслить эффективно и кайфовать от сложных задач
  • Как извлечь пользу от стресса, если от него невозможно избавиться?
  • Чем опасна прокрастинация и как с ней бороться
  • 10 лайфхаков для увеличения продуктивности сотрудника рекламного агентства

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: cossa.ru

Строй Сам