Даже если у вас есть отдел клиентского сервиса, это не значит, что ваши клиенты будут довольны, продажи пойдут в гору, а негатив в комментариях будет отработан и не отпугнёт потенциальных покупателей.
Николай Жарый, основатель сервиса для общения бренда с клиентами Angry.Space, расскажет, как создать отдел поддержки, который способен увеличивать лояльность и создавать эмоциональную привязанность к бренду.
Что такое эффективная служба поддержки
Это отдел, работа которого не просто окупается, но и приносит компании большую прибыль в виде лояльных клиентов. Повторные продажи, рекомендации, сарафанное радио, рост LTV — это всё про адвокатов бренда, которые выросли на хорошем отношении, любимом продукте и эмоциях от взаимодействия с брендом.
Поддержка клиентов — это стратегическая задача, плоды которой можно будет оценить не сразу. Но как только вы настроите весь процесс, этот снежный ком будет уже не остановить.
Критерии эффективной службы поддержки
-
Сотрудники быстро реагируют на запросы. В 2022 году клиент не готов ждать дольше часа ответа в соцсетях, а на телефонный звонок хорошо бы ответить сразу.
-
Клиенты получают решение при любом обращении (клиент допускает, что на решение сложного вопроса может уйти время, однако он не собирается ждать слишком долго).
-
Клиентам не приходится бороться с чатботом или голосовым помощником, и они могут быстро переключиться на живого человека.
-
Операторы обладают эмпатией, вежливостью, терпением и, конечно же, знают продукт от А до Я.
-
Понятно, кто в команде сколько работал, как быстро отвечал, кто именно написал определённый ответ. Вы легко можете оценить работу операторов по своим KPI.
Дальше попробуем выстроить план, который поможет вам приблизить реальность к этому идеальному результату.
1. Определите, какая поддержка нужна клиентам вашей компании
В самом начале пути целесообразно понять, что для вас будет идеальной техподдержкой, которая закрывает все вопросы и при этом не выгорает. Кому-то нужен целый отдел, кому-то хватит двух операторов, а кому-то — просто хорошего FAQ и сотрудника, ответственного за обработку заявок и вопросов.
Для этого:
-
Оцените количество запросов.
-
Поймите, какие вопросы чаще всего задают и как можно сконвертировать это в FAQ или чатбота.
-
В какие каналы вам пишут клиенты, если их несколько.
Если ничего этого ещё нет, обсудите в команде, какой вы видите поддержку, и выстраивайтесь с ориентацией на неё. Мы советуем делать уклон в сторону соцсетей и не забывать про голос бренда.
2. Определите каналы поддержки
Существует несколько каналов коммуникации, которыми могут пользоваться клиенты, чтобы достучаться до бренда. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны: изучите их внимательно, чтобы быть готовыми их отработать.
Лучше выбрать для своего бизнеса несколько ключевых каналов, чтобы не распыляться и работать эффективно.
| Телефония (этот канал должен быть всегда, в первую очередь для срочных вопросов) | Разговор в реальном времени. | Не всегда получается решить проблему во время разговора с клиентом.
Если нужна помощь другого специалиста, придётся пересказывать проблему или переключиться на другой канал коммуникации. Клиенту не всегда удобно общаться по телефону; нужно искать подходящее время. |
||
| Социальные сети, мессенджеры, чат на сайте | Удобный канал для клиента и бренда.
Быстрое решение проблем. Переписка остаётся навсегда. |
Нужно отвечать быстро. По статистике клиенты готовы ждать не больше часа. Оптимально — отвечать в течение 30 мин.
Обычно у бренда порядка 5 соцсетей, сложно мониторить всё. |
||
| Почта | Переписка остаётся навсегда. | Долгое время ожидания ответа, может разочаровать клиента.
Неудобный интерфейс для чтения длинной переписки. |
||
| FAQ | Клиент сам находит ответы на типовые вопросы.
Самый дешёвый способ. |
Не подходит для уникальных вопросов.
Грамотное составление FAQ может занять время. |
3. Определите KPI и систему мотивации
Чтобы быть уверенным в эффективности своей службы поддержки, нужно, во-первых, отслеживать её показатели. А во-вторых — создавать своим сотрудникам условия для их выполнения.
Здесь также важно понять, какие KPI будут приоритетными именно для вашего бизнеса: скорость ответа, время обработки заявки, количество решённых задач. Вот какие KPI можно использовать, чтобы трезво оценить эффективности менеджеров.
Вы можете дополнить количественные показатели качественным и внедрить показатель CSI (индекс удовлетворённости клиента). Для этого вам будет необходимо после обращения запрашивать у клиента оценку ответа вашего сотрудника поддержки. Это очень крутой способ увидеть, где могут быть дыры, в которые утекает лояльность. И понять, как их залатать.
В большинстве случаев клиенты сами подсказывают решение, например, «Подумайте о людях в других часовых поясах! Невозможно дозвониться вам ночью».
Также мы рекомендуем считать Net Promoter Score, чтобы понять, сколько клиентов готовы рекомендовать ваши услуги.
Что касается мотивации: подумайте, что это может быть в вашем случае. Если вы готовы предоставить финансовый бонус за выполнение KPI — это прекрасно, но ваших операторов могут радовать и другие плюшки. Мотивация может быть не только «морковкой спереди» — главное, изначально отстроить комфортные условия труда. Подробнее — в нашем тексте про четыре проблемы поддержки, о которых молчат операторы.
4. Определите регламент взаимодействия людей и отделов
В поддержку приходят самые разные запросы — от уточнения «отправили уже мой товар?» до «зачем здесь эта кнопка?». Как вы понимаете, не всегда сотрудник техподдержки может ответить на все вопросы и уж тем более решить сложную техническую проблему.
Если в вашем бизнесе больше двух сотрудников, желательно расписать оператору функции каждого и уточнить, к кому и по какому вопросу обращаться, а кого трогать вообще не сто́ит. На старте решите, как будет происходить взаимодействие между отделами и службой заботы, выделите ответственных и распишите это в регламенте.
5. Найдите человека, которому подходит эта работа
Не нам вам рассказывать о текучке кадров — поэтому лучше сделать всё возможное, чтобы сразу назначить на должность оператора подходящего сотрудника. Есть люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, любят общаться и помогать другим, хорошо обучаются — и им реально может нравиться работа в клиентском сервисе! Если найдёте такого среди кандидатов, то получите win-win: у вас идеальный сотрудник, у него — любимая работа.
Мы выделяем пять качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов: высокий эмоциональный интеллект, коммуникабельность, интеллектуальная стабильность, способность к обучению и грамотность.
Не забывайте, ваши операторы — лицо бренда, они напрямую строят отношения между вашим бизнесом и клиентами. Поэтому отнеситесь к поиску сотрудника серьёзно и не выбирайте тех, кто оценивает это как подработку.
Сотрудник клиентского сервиса — полноценная профессия, здесь нужно желание учиться, высокий запас терпения и положительный настрой.
Если вы пока не собираетесь нанимать нового человека, попробуйте найти в своей команде самого подходящего кандидата. Кстати, не забывайте — писатели не говорители, и наоборот. Не нужно заставлять отвечать на звонки человека, который предпочитает писать.
6. Организуйте обучение
Едва ли найдётся что-то, что раздражает клиента сильнее, чем некомпетентный оператор. Поэтому очень важно уделить внимание обучению оператора. Этот совет покажется банальным, но, к сожалению, в целях экономии времени или из-за острой необходимости в ресурсах компании часто выпускают «в поля» человека в первый же день на новой работе.
Не надо так. Запланируйте время на обучение нового сотрудника, создайте для него гайд, на который можно будет опираться в работе, и обязательно дайте возможность ему самому побыть в качестве пользователя вашего продукта.
7. Выберите инструменты, чтобы оптимизировать процесс
Если с телефонией и почтой всё понятно, то с социальными сетями случаются проблемы, так как ожидания клиентов гораздо выше, а негатив в соцсетях разлетается с неимоверной скоростью. Можно, конечно, на каждую соцсеть назначить оператора или заставить одного следить за всеми аккаунтами. В обоих случаях часть обращений просто теряется.
Наш сервис Angry.Space помогает создать одно пространство для общения с клиентами во всех соцсетях и мессенджерах.
Оператор получает комфортную среду для работы: все диалоги со всех соцсетей собираются в одно окно.
Оператору не приходится переключаться между вкладками. Для оперативного обслуживания можно использовать автоправила и шаблоны ответов, для порядка в запросах — теги.
Карточка клиента поможет зафиксировать важную информацию, что облегчает работу в команде и помогает увеличить лояльность, впечатлив клиента тем, что вы помните его данные даже спустя несколько месяцев после последнего заказа.
В Angry.Space удобно работать командой: в системе видно, чем занимается каждый сотрудник и не получится так, что на обращение отвечают сразу два оператора.
Вся работа службы клиентского сервиса становится прозрачной: видно действия каждого оператора, можно формировать отчёты и отслеживать статистику.
Angry.Space — безопасный сервис, который работает с официальными API и одобрен соцсетями. Чтобы всё заработало, сотрудникам не нужно передавать пароли от всех соцсетей.
И самое главное: ваш бренд получает любовь и лояльность клиента, ведь с помощью Angry.Space ни один запрос не останется без оперативного ответа, ни одна острая ситуация не останется незамеченной.
Партнёрская публикация
Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.
Источник: