10 главных скиллов комьюнити-менеджера. Личный топ Екатерины Козыревой, Soyka Agency

Ещё пять лет назад комьюнити-менеджмент прочно ассоциировался с индустрией онлайн-игр. Сегодня с сообществами системно работают девелоперы, инфобизнес, B2C-бренды, НКО и отделы по внутренним коммуникациям во всех вертикалях бизнеса. Екатерина Козырева, соосновательница и CEO коммуникационного агентства SOYKA, рассказывает о ключевых навыках комьюнити-менеджера. SOYKA специализируется в области международного комьюнити-менеджмента и комьюнити-маркетинга, SMM для стартапов, IT и финтех-компаний.

В этой статье

Кто такой комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер — это человек, который управляет развитием сообщества. Хороший специалист не просто знает, как работать с людьми, но чувствует своё сообщество сердцем. Можно выделить три уровня подготовки комьюнити-менеджера:

Junior CM — ежедневно общается с людьми в сообществе, поддерживает хорошую атмосферу, помогает решать конфликты между участниками. Участвует в организации событий и подготовке контента. Реализует, но не разрабатывает комьюнити-стратегию.

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

Middle CM — составляет планы мероприятий и контент-планы, придумывает и реализует проекты в рамках комьюнити-стратегии. Работает с партнёрами. Анализирует показатели сообщества, следит за общей динамикой.

Senior CM — разрабатывает комьюнити-стратегию, связанную и дополняющую стратегию организации и маркетинговую стратегию. Умеет работать с бизнес-показателями и понимает взаимосвязь комьюнити- и бизнес-метрик. Обладает большим профессиональным нетворком, развивает партнёрскую сеть сообщества, управляет монетизацией.

Hard Skills

Социальная психология. Любое сообщество подчиняется законам групповой динамики. Их знание обязательно, чтобы понимать, что вообще происходит.

Базовые знания психологии личности. Чтобы умело управлять коммуникацией, полезно знать основы: акцентуации по Леонгарду, архетипы по Юнгу, роли по Берну.

Менеджмент. Комьюнити-менеджер должен уметь организовать себя, коллег и участников сообщества, чтобы достичь общих целей.

Управление проектами и проектными командами. Часто в сообществе одновременно реализуются несколько проектов, причем ключевые роли занимают участники комьюнити — волонтеры.

Ивент-менеджмент. Большинство организаций проводят мероприятия для участников сообщества, и курирует их чаще всего комьюнити-менеджер.

Копирайтинг и редактура. Часто комьюнити-менеджер очень много пишет: анонсы, сообщения, рассылки, посты. Часть можно делегировать копирайтерам, но ситуативные и срочные тексты всё равно должны быть написаны, как минимум, грамотно.

Базовые навыки работы с изображениями. Необязательно быть гуру Photoshop, но умение делать простые картинки в Canva очень пригодится.

Технические навыки работы с веб-платформами. Социальные сети, сервисы рассылок, форумы, телеграм-боты, админки сайтов, админки игр и приложений — со всеми этими платформами работает комьюнити-менеджер, если сообщество живет в цифровой среде.

Умение работать с метриками. Здесь в зависимости от отрасли — помимо комьюнити-метрик добавляются ключевые показатели продукта, маркетинга, бизнеса и так далее.

Soft Skills

Эмоциональный интеллект. Большинство комьюнити-менеджеров — сильные эмпаты, и постоянная работа с людьми приводит к выгоранию. Важно уметь распознавать свои и чужие эмоции, быть бережным к себе и людям.

Фасилитация. Перевести с русского на русский и помочь людям договориться — один из главных навыков.

Широкий кругозор. Очень упрощает коммуникацию и помогает понимать самых разных людей. А ещё весьма полезен при генерации идей мероприятий и контента.

Навыки межкультурной коммуникации. В большинстве коммерческих и профессиональных сообществ состоят люди разного возраста, национальностей, конфессий. Со всеми и с каждым придется находить общий язык.

Тайм-менеджмент. Это к вопросу об управлении: плох тот менеджмент, что не в тайм.

Лидерство. С одной стороны, комьюнити-менеджер и комьюнити-лидер — разные роли. С другой — харизма и умение работать с мотивацией сильно упростит работу с отдельными группами и сообществом в целом.

Чувство юмора. Хороший специалист тонко чувствует, когда и какая шутка будет уместной, и умело использует её как инструмент.

Стрессоустойчивость. Комьюнити-менеджер — первая линия обороны при серьёзном негативе в сообществе и медиатор между сообществом и организацией.

***

Комьюнити-менеджмент — это мета-дисциплина, которая требует навыков из разных гуманитарных областей. При этом для каждого конкретного сообщества набор этих навыков будет своим. Одно неизменно — чтобы быть хорошим специалистом, нужно знать и любить область, в которой вы работаете, и отлично понимать людей.