Содержание
- Сервис-дизайн повсюду!
- 3 ключевых ингредиента для эффективных push-уведомлений
#905. Сервис-дизайн повсюду!
Service Design is Everywhere!
Источник
Сервис-дизайн — это о создании опыта, ориентированного на сервис. Он схож с UX-дизайном тем, что тоже основывается на пользовательском опыте, но всё же это совершенно разные вещи. Ещё сервис-дизайн может показаться похожим на CX-дизайн (клиентский опыт), но тоже мимо :–)
В UX основное внимание уделяется конечному продукту, например, приложению, сайту или системе, но сервис-дизайн затрагивает больше областей. Сервис-дизайн обычно включает многоканальный подход, который учитывает взаимосвязанные части более широкой системы, а не только то, что отображается на экране пользовательского интерфейса. Он стремится учитывать потребности и пользователя, и участников бизнес-процессов. Сервис-дизайн согласует маркетинг, продажи, продукты и поддержку так, чтобы обеспечить удобство для конечных пользователей.
Самое важное — придумать, как лучше всего это реализовать. Но, повторимся, не только с точки зрения пользователя: как предоставить услуги таким образом, чтобы это соответствовало требованиям пользователя и бизнеса, а также системы, которая будет поддерживать клиентские и внутренние процессы.
Перфоманс-маркетинг в 2022 году
Спецпроект Cossa и Zorka.Agency — про чёткие цели, умные данные и измеримые результаты.
Догнать своего пользователя →
Спецпроект
Определение сервис-дизайна
В основном организации сосредоточены на продуктах и каналах их реализации. И, соответственно, большинство ресурсов — время, бюджет, логистика и прочее — тратятся на достижение конечного результата, ориентированного на клиентов. Внутренние процессы же, включая деятельность сотрудников организации, не принимаются во внимание вовсе. Сервис-дизайн решает этот вопрос и фокусируется на этих внутренних процессах.
То есть можно сказать, что сервис-дизайн — это деятельность по планированию и организации ресурсов бизнеса (людей, ресурсов и процессов) с целью:
а) улучшить опыт сотрудников напрямую,
б) улучшить качество обслуживания клиентов косвенно.
Сценарий предоставления сервиса
Сценарий предоставления сервиса — это расширенная карта пути пользователя, которая помогает выявить полный спектр ситуаций, в которых клиент может взаимодействовать с брендом.
Источник
Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер, авторы книги «This is Service Design Thinking», выделяют 5 ключевых принципов сервис-дизайна:
-
Ориентация на пользователя. Качественные исследования для разработки дизайна, ориентированного на всех пользователей.
-
Совместное творчество. Вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс разработки.
-
Последовательность. Разделение всего процесса взаимодействия на отдельные процессы и участки карты пользователя.
-
Подтверждение. Нужно предвидеть, каким у клиента будет опыт использования сервисом, и визуализировать его, сделать осязаемым, чтобы пользователи могли понять бренд и доверять ему.
-
Целостность. Необходимо учесть все точки соприкосновения пользователя с компанией на протяжении всего опыта.
Сервис-дизайн должен быть ясным и понятным, чтобы при использовании сервисом ни у пользователя, ни у владельца не возникало вопросов в том, как и что работает (которые в итоге решаются только тем, что вы узнаете, а как надо было).
Пример сервис-дизайна
Ключевой момент — это реализовать продукт с красивым пользовательским интерфейсом, который также оптимизирует бэкенд, систему, процессы, бизнес-логику и общую эффективность организации, чтобы транслировать ценности и реализовать продукты и услуги.
Яркий пример сервис-дизайна, который произвёл революцию в нашей жизни, — приложение службы такси Uber.
Как было раньше, да и для многих служб такси это характерно и по сей день: вызов такси мог занять много времени, включая ожидание на улице и появление свободной машины. Затем обычно возникают трудности с тем, чтобы объяснить водителю маршрут или место назначения. А в конце поездки и пассажир, и водитель изо всех сил пытаются найти сдачу или способ перевести деньги без комиссии.
А вот Uber: клиенты могут вызвать такси со смартфона — приложение сообщит, какое такси ожидать, через сколько подъедет, где находится сейчас; водителю приложение передаёт данные о пункте назначения в его навигационное ПО. В итоге, все счастливы: пассажир может отслеживать местоположение и маршрут водителя на своём смартфоне, поделиться поездкой и выбрать удобный вариант оплаты, а водитель без проблем получит и заказ, и деньги, и маршрут.
Вывод: сервис-дизайн применим как к неосязаемым вещам (покупка поездки в такси), так и к материальным (iPhone в ремонте в Apple Store). Мыслите шире!
Перевели, чтобы вы сэкономили минут 30.
#905. 3 ключевых ингредиента для эффективных push-уведомлений
The 3 key ingredients to a successful push notification strategy
Источник
Push-уведомления могут сильно раздражать пользователей. Но они также могут и повысить конверсию в 8 раз. Посмотрим, в чём секрет :–)
Вспомните несколько последних полученных вами push-уведомлений. Были ли они актуальны? Вдохновили вас перейти по ссылке? Когда всё сделано как надо, пуши становятся одним из самых мощных инструментов маркетинга и позволяют повторно взаимодействовать с пользователями, когда те не находятся в приложении. Если уведомления настроены неверно, есть риск, что пользователь и вовсе удалит приложение.
Сегодня push-уведомления — важный элемент любой стратегии мобильного маркетинга. Чтобы вы понимали, насколько они эффективны, вот несколько цифр.
Статистика push-уведомлений:
-
От 55% до 60% всех мобильных пользователей откликаются на push-уведомления.
-
Push-уведомления могут повысить вовлечённость до 88%.
-
Push-уведомления могут повысить коэффициент удержания клиента в 3−8 раз.
-
65% пользователей возвращаются в приложение в течение 30 дней после включения push.
-
Отправка слишком большого количества push-уведомлений (или тех, которые не являются персонализированными) приводит к оттоку пользователей.
Стратегия push-уведомлений во многом решает. Как понять, что ваша стратегия положительно влияет на ключевые показатели эффективности? Вот 3 ключевых ингредиента для успешных push-уведомлений, а также удачные примеры из приложений.
1. Персонализируйте содержание push-уведомлений
Самый важный элемент стратегии push-уведомлений — это персонализация. Сама природа push-уведомлений носит личностный характер. Если вы собираетесь кого-то перебить (не так ли работают push’и), вам лучше сказать что-то хорошее :–) И под хорошим подразумевается одновременно что-то убедительное и актуальное для пользователя.
Чтобы реализовать персонализированную стратегию push-уведомлений, вам необходимо собирать (и защищать!) информацию о пользователе. Хорошие push-уведомления основываются как на данных профиля (демографическая информация, которую предоставляет пользователь или автозахват), так и на поведении пользователя (внутри приложения). Это гарантирует, что каждое отправленное push-уведомление будет гиперперсонализиировано для пользователя.
Поскольку push-уведомления предназначены для повторного вовлечения пользователей, запустить их на основе предыдущих событий в приложении — отличная стратегия, чтобы вернуть пользователей в приложение. В фитнес-приложении Peloton push-уведомления используют этот метод для повторного вовлечения:
Источник
Это сообщение отправляется после того, как пользователь заканчивает упражнение. Оно использует как данные профиля, так и данные о поведении, чтобы составить привлекательное сообщение персонально для пользователя.
2. Push-уведомления должны быть частью большой стратегии взаимодействия с пользователем
Хотя push-уведомления появляются вне приложения, бо́льшая часть успеха обязана их младшим братьям — мобильным всплывающим подсказкам и модальным окнам.
Push-уведомления должны напрямую связывать пользователей с соответствующим сообщением в приложении. Сообщения в приложении устраняют разрыв между внешними и внутренними каналами связи, чтобы обеспечить удобство взаимодействия с пользователем.
Amazon использует кампании инициируемых push-уведомлений, чтобы пользователи знали, когда их посылка доставлена (они также получают бонусные баллы за использование расширенных push-уведомлений). Когда пользователь открывает уведомление, он попадает на страницу с информацией о доставке. Вверху страницы размещен мобильный баннер с подробной информацией о доставке:
Источник
Это прекрасный пример того, как эти инструменты мобильного маркетинга вместе помогают создать удобный пользовательский интерфейс, который вдохновляет как на вовлечение, так и на удержание.
3. Вовлекайте пользователей в ценности приложения
Приложения, ориентированные на продукты, позволяют пользователям управлять своим опытом и быстрее решать самые насущные проблемы, устраняя необходимость в посредниках (продажи, поддержка клиентов и подобное). Возможности пользовательского интерфейса для приложений, ориентированных на продукт, приводят к более высокому вовлечению, удержанию и доходу.
Большинство мобильных приложений по сути своей ориентированы на продукты. Они используют push-уведомления, чатботы и сообщения в приложении, чтобы направлять пользователя от точки A к точке B.
Push-уведомления вдохновляют пользователей повторно взаимодействовать с вашим мобильным приложением. Отличное push-уведомление устанавливает связь с пользователями, адаптируя сообщение к их индивидуальным потребностям, предпочтениям и варианту использования.
Spotify усовершенствовал искусство использования пользовательских данных, чтобы обеспечить гиперперсонализированный пользовательский опыт, формируя ценное личное предложение, и со временем становится только лучше.
Источник
Push-уведомления сами по себе не имеют ценности
Секрет мощной стратегии push-уведомлений начинается с адаптации сообщения к конкретному пользователю. Добавление чьего-либо имени в сообщение — это плохая персонализация. Используйте сочетание надёжных пользовательских данных и автоматизацию маркетинга, чтобы создать убедительную стратегию, которая удовлетворит потребности пользователей в нужный момент на их пути.
Второй секрет эффективной push-стратегии заключается в слияние push-уведомлений и приложения в одно взаимосвязанное целое. Push-уведомления сегодня являются одним из самых эффективных инструментов мобильного маркетинга, но сами по себе они не работают. Убедитесь, что переданное сообщение привело к последующему взаимодействию с приложением.
Вывод: push-уведомления редко имеют ценность сами по себе. Нужно включить их в карту пользователя, соединить с интеллектуальной персонализацией и продуманным обменом сообщениями в приложении — и вы получите стратегию, которая привлекает, конвертирует и удерживает мобильных пользователей.
Перевели, чтобы вы смогли сэкономить полчаса.
Чумовой пятницы, дамы и господа!
Читать по теме: Ланч-тайм: краткий перевод свежих статей о Digital (все выпуски)
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Источник: