Содержание
- Психология цвета (инфографика)
- Правило «пик-конец» и умение понимать, как эмоции влияют на пользовательский опыт
#842. Психология цвета (инфографика)
Psychology of Color [Infographic]
Выбираете цветовую схему для своего сайта? Хотите узнать, как психология цвета может влиять на поведение посетителей? Команда из WebFX делится своим руководством по цветовой психологии в этой инфографике.
Вывод: независимо от того, выбираете ли вы цвет для продукта или для своей email-кампании, цвет оказывает огромное влияние на всех нас. Ведь подсознательно мы ассоциируем разные цвета с разными вещами.
Переводили и дизайнерили, чтобы вы сэкономили уйму времени.
#843. Правило «пик-конец» и умение понимать, как эмоции влияют на пользовательский опыт
Peak–end rule
Источник
Люди формируют своё мнение о чём-либо, часто основываясь на том, как они чувствовали себя на пике эмоций и в конце, а не в общем или в среднем — в каждый момент такого взаимодействия.
Особенно интересная вещь случается, когда мы вспоминаем какое-то событие. Воспоминания всплывают не обо всём процессе, а только о моментах, которые пришлись на эмоциональный пик и финал, независимо от того, были они положительными или отрицательными. Другими словами, мы помним наш жизненный опыт как серию репрезентативных снимков, а не хронику событий. Об этом наблюдении мы и поговорим — правило «пик-конец».
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Концепция в психологии: когнитивные искажения
Чтобы понять правило «пик-конец», нужно иметь представление о когнитивных искажениях.
Когнитивные искажения — это систематические ошибки мышления или рациональности суждений. Они влияют на наше восприятие мира и способность принимать решения. Это происходит из-за того, что мы пытаемся сохранить существующие убеждения. То есть обращаем внимание на ту информацию, которая подтверждает эти убеждения, и игнорируем ту, что их оспаривает. Это называется «предвзятость подтверждения»: предвзятость, в которой люди стремятся искать, интерпретировать и вспоминать информацию таким образом, чтобы она подтверждала их предвзятые представления и идеи.
Правило пика — это тоже когнитивное искажение, известное как искажение памяти. Мы лучше запоминаем эмоциональные события, и можем забыть менее эмоциональные.
Правило конца связано с другим когнитивным искажением, известным как «эффект новизны»: события, происходящие ближе к концу взаимодействия, вспомнить легче всего.
Примеры
1. Mailchimp
Компания демонстрирует умение понимать, как эмоции влияют на пользовательский опыт. Процесс создания email-кампании может быть довольно напряжённым, но Mailchimp знает, как смягчить процесс.
Например, вы создали кампанию и собираетесь нажать кнопку «Отправить». Сейчас эмоции зашкаливают (эмоциональный пик), так как чтобы нажать эту кнопку вы и проделали всю работу. Однако есть страх потенциального провала кампании. Mailchimp понимает, что это важный момент, особенно для начинающих пользователей, поэтому он выходит за рамки простого подтверждения.
Источник
Компания задействовала в иллюстрации корпоративного персонажа, добавив анимацию и юмор — всё это снимает стресс. Фредди, шимпанзе-талисман компании, наводит палец на большую красную кнопку, словно намекая на то, что он с нетерпением ждёт разрешения. Чем дольше вы ждёте, тем больше нервничает Фредди: он начинает покрываться капельками пота и немного дрожать.
Но у Mailchimp на этом не всё. Как только кнопка нажата, пользователю показывают экран, где отображаются подробные сведения о кампании. На этом экране есть «пасхальное яйцо»: Фредди «даёт пять», будто знает о проделанной тяжёлой работе и хочет заверить пользователя, что она выполнена хорошо.
Источник
Такие детали усиливают чувство выполненного долга и повышают ценность пользовательского опыта, создавая позитивную «серию репрезентативных снимков» для пользователя.
2. Uber
Позитивные события — не единственное, что влияет на отношение людей к товару или услуге. Отрицательные события также создают эмоциональные пики, которые формируют негативное мнение от взаимодействия.
Возьмём, к примеру, время ожидания. Оно может существенно повлиять на то, как люди воспринимают продукт или услугу.
Компания Uber поняла, что ожидание является неотъемлемой частью её бизнес-модели. После сделанного заказа клиенты Uber Express POOL видят анимацию, которая не только информирует, но и развлекает. Приложение показывает приблизительное время прибытия и информацию о том, как оно рассчитывается.
Сосредоточив внимание на том, как люди воспринимают время ожидания, Uber удалось снизить процент отмены заказа после запроса поездки и избежать негативных эмоциональных пиков при использовании их сервиса.
Uber Express POOL. Источник
Техника: составление карты пути пользователя
Используется для определения эмоциональных пиков. Техника визуализирует то, как люди используют продукт или услугу, достигая своих задач или целей. В результате составления карты пути пользователя создаётся артефакт проектирования, который помогает дизайнерам и другим стейкхолдерам найти общее направление мышления, создаёт более глубокое понимание опыта пользователя и помогает выявить проблемы и возможности.
Источник
Карты пути пользователя могут и должны быть адаптированы к целям и задачам проекта. При этом, как правило, они содержат следующую ключевую информацию:
1. Образ пользователя
Обычно в нём указывается личность конечного пользователя. Её нужно предварительно определить с помощью исследования целевой аудитории продукта или услуги. Образ должен находить отражение в конкретном сценарии, на котором сфокусирована карта пути пользователя. Этот сценарий может быть реальным или ожидаемым, если продукт или услуга ещё не запущены. И образ обычно описывает ожидания клиента в этом сценарии.
Например, Джейн (клиент) использует приложение такси, чтобы заказать поездку (сценарий). Поездка, как ожидает Джейн, займёт 10 минут или меньше (ожидание).
2. Пользовательский опыт
Он иллюстрирует действия, мышление и эмоции конечного пользователя — всё это отображается на временной шкале (фазы). Сначала организовываем действия (шаги), которые конечный пользователь должен выполнить для достижения своей задачи или цели. Следующие действия — это информация, относящаяся к мышлению конечного пользователя во время опыта: что думает клиент при каждом шаге.
Пока что всё это обычная информация — мысли, болевые точки, вопросы, мотивы. Но ещё существует эмоциональный слой (непрерывная линия на иллюстрации): он отражает эмоциональное состояние пользователя на протяжении всего опыта. Этот уровень особенно важен с точки зрения правила «пик-конец», поскольку он фиксирует эмоциональные пики клиента.
3. Инсайты
Последняя часть карты — это раздел, посвящённый пониманию. Он содержит важные выводы, которые возникают в процессе взаимодействия пользователя с продуктом. Этот раздел обычно содержит список возможностей, которые помогают улучшить пользовательский опыт. Ещё он включает список метрик и список ответственных за реализацию возможностей.
Отрицательные пики
В какой-то момент при продаже продукта или оказании услуги что-то может пойти не так. К примеру, произошёл сбой сервера, обнаружилась дыра в системе безопасности или компания приняла решение, не обратив внимание на предпочтения клиентов, что привело к непредвиденным последствиям.
Такие неудачи также могут быть возможностями! Если у вас есть грамотные запасные варианты. Возьмём, к примеру, распространённую ошибку 404. Если страница не найдена, пользователи могут расстроиться: это создаст негативное впечатление. Но некоторые компании используют это как возможность создать взаимопонимание со своими клиентами и усилить индивидуальность своего бренда, используя, например, юмор.
Страницы 404 (Mailchimp, Ueno, GitHub и Pixar). Источник
Ключевые моменты
- Обратите внимание на самые интенсивные («пик») и финальные моменты («конец») взаимодействия пользователя с товаром, сайтом.
- Определите моменты, когда ваш продукт становится для пользователя наиболее полезным, ценным или увлекательным, и сделайте так, чтобы конечный пользователь восхищался им.
- Помните, что люди вспоминают негативный опыт более ярко, чем положительный.
Вывод: наши воспоминания редко являются абсолютно точной записью событий. То, с какими эмоциями пользователи будут вспоминать опыт, определяет, будут ли потребители повторно использовать продукт или обращаться за услугой, рекомендовать их другим. Важно обеспечить позитивные пиковые и конечные эмоциональные моменты.
Перевели, дабы сэкономить вам 15 минут.
Труд. Мир. Май. С праздником (очень… очень длинными праздником)!
Читать по теме: Ланч-тайм: краткий перевод свежих статей о Digital (все выпуски)
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Источник: