«Бесперебойность» аутсорс-продакшена: что это такое и как этого добиться

Внутренний рынок аутсорсинга в digital — это далеко не самый простой сегмент. Хотя, казалось бы, что может быть проще: собери разработчиков, подготовь NDA и отгружай человеко-часы своим коллегам, не заморачиваясь сложными продажами и аккаунтингом для конечных заказчиков. Но если упрощать таким образом, то можно прийти к выводу, что даже бизнес в космической сфере — сущий пустяк.

Поэтому будем серьёзны и взглянем правде в глаза: веб-разработка (в любых её проявлениях) — это всегда сложности. А ситуация с аутсорсингом/аутстаффингом усложняется ещё и тем, что практически каждый второй продакшен крайне напоминает своих конкурентов (как минимум с точки зрения продукта).

Интересное наблюдение: за всё время нахождения на этом рынке мы не встречали ни одного digital-предпринимателя, который запускал бы свой бизнес без «огня в глазах» и сильной внутренней мотивации. Есть много примеров отраслей, где компании открываются под воздействием разных факторов: как передающиеся из поколения в поколение традиции (например, в сфере строительства), просто из желания быстрого заработка и тому подобное. Digital — это всегда осознанная история, которой предшествует какой-то иной опыт.

В этой статье

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

«Какая разница? Вы же тоже сайты делаете?»

Начать эту историю лучше даже не с отличий, а с непонимания бизнес-модели аутсорс-продакшенов в целом. На рынке периодически звучат высказывания, которые повергают нас в шок. Так, люди не понимают, что мы не «digital-агентство» (даже несмотря на то, что участвуем во внедрении CRM и разработке сайтов). Также есть мнение, что если аутсорс-продакшен не загружен на 100%, то он может легко развернуться и пойти работать на конечный бизнес.

Дабы поставить точку в этом вопросе, перечислим основные отличия самой модели аутсорс-продакшенов.

1. Необходимо больше внимания уделять найму и «выращиванию» сильных специалистов.

2. Сужение компетенций («комплексность» практически недостижима).

3. Фокусировка на 1–2 основных технологиях.

4. Полностью штатное производство. Наличие фрилансеров или субподрядчиков недопустимо — это противоречит сути бизнес-модели (субсубподряд в digital возможен, но это совсем другая история).

5. Строгий контроль качества. На выходе должен быть качественный код, потому что продукт — одна из главных ценностей аутсорс-продакшена.

Как видим, все это довольно далеко от бизнеса digital-агентств. Зачастую с ними может не быть ни одного пересечения по указанным пяти пунктам. В их случае намного важнее сервис, клиентоориентированность, стратегические и аналитические компетенции.

Из всего этого рождается вполне логичный вывод: аутсорс-продакшен априори не может резко трансформироваться в digital-агентство. Это две разные половины мира со своими правилами.

Возможности для отстройки

На первых порах становления рунета рынок субподряда в области веб-разработки практически отсутствовал. Почти все пытались организовывать производство собственными силами. Спустя 20 с лишним лет ситуация существенно изменилась.

На сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что рынок веб-аутсорсинга существует (исходя из нашего последнего исследования, 56,7% digital-компаний в той или иной мере привлекают для реализации проектов другие команды). У некоторых уже сформирована определённая культура обращения за субподрядом.

При этом в строю субподрядчиков постоянно прибавления: всё больше команд пытаются перебраться из клиентского сегмента в наш внутренний, где на первый взгляд живётся намного «комфортнее» и есть множество проектов.

Последний факт действительно можно подтвердить: по крайней мере у нас текущая загруженность даже вынуждает отказывать агентствам, приходящим с новыми запросами.

Но, чтобы быть успешным в этом сегменте рынка, нужно сильное преимущество. И оно должно проявляться не столько в «упаковке» (сайт, КП и другие атрибуты/информационные носители), сколько в «начинке». Того, чьи заявления далеки от реальности, как правило, очень быстро вычисляют. Здесь никого нельзя обмануть: уровень понимания продукта и бизнес-процессов очень высокий, поэтому примитивные психологические «трюки» и маркетинговые триггеры не работают.

Аутсорсинг — одна из немногих частей digital-рынка, где продажа «кота в мешке» (любых непрозрачных услуг) невозможна.

Говоря о преимуществах, чаще всего рассматриваются 3 основные дисциплины (каждая из которых может служить «группой» для целого ряда сильных сторон подрядчика):

продукт.
процессы.
сервис.

И первые два варианта в нашем случае намного опережают по важности/востребованности третий.

Что важно для генеральных подрядчиков, которые хотят усилить экспертизу своей компании.

1. Удерживать высокое качество выполнения работ.

2. Снизить себестоимость / не переплачивать за проект (получать фиксированную оценку стоимости реализации задачи).

3. Масштабироваться.

4. Избавиться от необходимости обучения и контроля сотрудников.

5. Сэкономить времязатраты, чтобы выделить больше ресурсов на развитие других внутренних направлений.

6. Получать помощь в технических вопросах на пресейле.

7. Упростить согласования и коммуникации между всеми участниками проекта.

8. Оставить функцию продюсирования проекта на своей стороне.

9. Получить доступ к большому количеству производственных мощностей.

10. Найти надежного субподрядчика с хорошей репутацией и высокими компетенциями для долгосрочного сотрудничества.

Несмотря на то, что последний пункт является слишком обобщающим, он, по сути, резюмирует все предыдущие и в целом олицетворяет главное требование генерального подрядчика — сделать так, чтобы весь процесс работы проходил без перебоев.

Перебои — это то, чего больше всего опасается агентство, которое приглашает (или не приглашает) вас на проект.

Перебои с производственными мощностями — это постоянная вероятность того, что в момент, когда нужно будет расширение, агентство останется ни с чем, возможно, даже упустив ценного заказчика.
Перебои с ценами (повышения рейтов) — это вероятность снижения маржинальности/прибыли в рамках отдельно взятого проекта.
Перебои с графиком работ — это постоянные срывы дедлайнов, за которые необходимо извиняться перед клиентом.
Перебои с качеством — это удары по репутации генерального подрядчика (со всеми вытекающими).

Отсюда следует, что любой «перебой» — это зло, страшный сон для генподрядчика.

Формируя профиль бесперебойного продакшена

Пытаясь «нащупать» преимущество и закрепить его на практике, мы сформировали для себя некий манифест, который в той же степени может быть использован любым аутсорс-продакшеном, стремящимся к званию «бесперебойного». Только нужно понимать, что это не просто список теоретических установок, а конкретный план к действию. Если в вашей компании по какому-либо из пунктов отсутствуют реальные изменения/апгрейд, можно считать, что вы его полностью пропустили.

1. У вас должно быть достаточное количество производственных ресурсов. Имея на руках 2 разработчиков, которые будут выдавать на выходе 200–250 «чистых» человеко-часов, вы вряд ли сможете удовлетворять потребности даже нескольких агентств с более-менее серьезными объёмами работ. Соответственно, нужно ориентироваться как минимум на 10 штатных специалистов, чтобы представлять собой хоть какой-то серьёзный «производственный цех».

2. Ключевые бизнес-процессы должны быть отлажены на «5+», дабы минимизировать влияние пресловутого человеческого фактора. Под ключевыми мы понимаем:

a. найм сотрудников (мы решили этот пункт с помощью создания HR-воронки в Битрикс24);

b. обучение сотрудников. У вас должны быть четкие структурированные программы адаптации и повышения квалификации, и каждый этап обучения должен заканчиваться аттестацией/тестированием;

c. документооборот. Мы не поленились и выделили для этого направления в команде отдельного человека, который регулярно улучшает свои знания, проходя обучение. Потому что договора, счета и акты в случае работы двух digital-компаний — это супер-важно.

d. стандарты работы для производства. Вы должны уметь работать не только по накатанной схеме, но и гибко адаптироваться под любой SLA (по крайней мере в разрезе отдельной проектной команды);

e. оценка проектов/расчет смет. Наличие в штате специалиста, который умеет оценивать проекты даже самой высокой сложности + чёткая инструкция для расчёта сметы на основе шаблона;

f. выявление и исправление багов на раннем этапе. Наличие в штате QA-специалиста. Предоставление гарантий на отсутствие багов в момент сдачи проекта конечному заказчику.

3. Стабильное ценообразование — любые частые «переиндексации» ставок в сторону их увеличения плохо воспринимаются генподрядчиками. Старайтесь избегать их.

4. Порядок в CRM и безукоснительное соблюдение правил регулярного менеджмента. Если списки задач ваших сотрудников находятся в неактуальном состоянии, то это прямая дорога к бессистемности и производственным перебоям.

5. Чёткий трекинг всех этапов реализации проекта + взятие на себя ответственности за низкоуровневый менеджмент задач.

6. Возможность подключения топ-менеджмента для оперативного решения нестандартных задач. Работа с агентствами подразумевает, что многие вопросы решаются между руководителями, и иногда это нужно делать буквально «на лету». Это не тот случай, когда между двумя структурами должна быть многоступенчатая прослойка менеджеров, каждый из которых вносит свою лепту в ухудшение коммуникаций.

Важно: вы должны быть готовы подтвердить любое свое заявление, потому что ваши коллеги никогда не поверят в пустые обещания, не подкреплённые фактами.